Calidad o la historia sin fin


índice  Para no pocos profesionales de la prensa, hablar de calidad -más bien de su ausencia en donde debía de imperar- se torna un tópico redundante. El capítulo aflora una y otra vez en la historia, ya casi sin fin, de la insatisfacción que como consumidores padecemos los cubanos y muchos de quienes visitan el archipiélago caribeño.

Quisiéramos evaporar el tema de nuestra agenda o aludir a él solo para celebrar el hecho cuando, por fin, la buena calidad y la variedad de opciones reinen para siempre en los mercados de bienes y servicios del país.

Pero el día a día nos muestra una realidad distinta. Nos enseña cómo a pesar de señalamientos, críticas, debates, dicha categoría se antoja escurridiza e intermitente, cual si hacer gala de ella fuera privilegio de algunos escogidos. Y esta condición de no alcanzarla cuando y donde más nos urge, duele el doble si se paga a precio de oro lo que en ocasiones resulta ser una vasija de barro.

Lo comentaba así una cienfueguera mientras se quejaba, hace poco, del engaño que para ella significó la adquisición de ciertas prendas de vestir en tiendas recaudadoras de divisas, de esta ciudad. En ambas ocasiones había pagado cerca de 10.00 CUC por unas blusas, las cuales se agujerearon tras la primera lavada. “No se trata de un caso aislado. Como yo, muchas personas se han visto aquejadas del mismo mal, ya sea con ropas, zapatos, electrodomésticos…”, argumentó.

Pululan ejemplos donde las variables calidad y precio no logran esa relación armónica resultante en satisfacción al consumidor. Con frecuencia, pagamos altas sumas por productos carentes de las propiedades que le harían merecer el importe, o servicios que nos dejan el agrio sabor de haber recibido gato por liebre.

Sucede, digamos, cuando compramos una frazada para limpiar y la vemos volverse hilachas con la fugacidad de un suspiro; cuando pagamos 0.45 CUC por un rollo de papel higiénico cuyas propiedades acaso son dignas de unos 0.20; cuando gastamos cuantías considerables en productos del agro mustios o madurados artificialmente; o cuando adquirimos, con bolsillos infartados, un equipo eléctrico que apenas sobrevive el tiempo de garantía, cada vez más corto, valga decir.

Pero tales entuertos no ocurren únicamente en las redes comerciales. También en ciertos servicios comprobamos la falta de la pretendida excelencia y, sin embargo, los pagamos cual si nos ofrecieran una prestación de primera. Frente a dichos incidentes, el descontento se hace mayor pues, a menudo, dada la carencia de opciones, no nos queda sino resignarnos a acudir a ellos.

Ilustraciones abundan y van más allá del escaso buen trato o la lentitud en la gestión. Incluyen, además, la insuficiente diversidad en las ofertas, indicador, por lo general, de cuán poco se piensa en el cliente.

“No me explico por qué en un mercado como el Caracol -con notables resultados económicos- obligan a los usuarios a comprar kilogramos totales de carne de res, en lugar de ofrecerles la posibilidad de llevar unidades específicas de filetes, o picadillo, carne troceada, cual hacen en el emblemático Súper Mercao de 70 y 3era, de Miramar, en La Habana. Tener en cuenta esos detalles es también sinónimo de calidad en el servicio”, oí razonaba un potencial consumidor.

Cuba ha emprendido un proceso de transformaciones económicas que demanda un análisis profundo y comprometido acerca de cuánto camino nos falta por andar en materia de calidad. De acuerdo con los entendidos, dicha categoría comprende todo cuanto alguien hace, a lo largo de un proceso, para garantizar que un cliente obtenga exactamente lo que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención.

Las nuevas formas de gestión junto a la inversión extranjera, sin duda, coadyuvarán a la aparición de mercados cada vez más exigentes y la idea de “vendrán a mí porque no tienen más opción” deberá dar paso a otras muy defendidas en la actualidad: la de asumir una verdadera cultura del servicio y una conducta donde constantemente se piense en el cliente, en escucharlo, favorecerlo, respetarlo.

De lograrlo, colocaríamos un punto final a las historias de inconformidades generadas por la falta de calidad y el consiguiente divorcio entre satisfacción y precio.

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